Waarom je als founder naar je klanten moet luisteren

Nog te veel founders denken dat het gesprek met de klant afgelopen is vanaf het moment dat de sale rond is. Jammer genoeg beseffen nog te weinig ondernemers dat ze hun bedrijf op lange termijn kunnen laten groeien door simpelweg met hun klant in gesprek te gaan.

Wij zetten 4 belangrijke reden op een rijtje, maar geven ook onze beste tips mee om het klantgesprek aan te pakken. Ben je klaar om te groeien?

De 4 belangrijkste redenen waarom jij naar je klant moet luisteren

Achterhaal waar je product of service kan verbeteren

Je klanten weten als geen ander hoe je product in de praktijk werkt. Als je hen letterlijk vraagt wat ze goed en minder goed vinden aan je product of service, kunnen ze ongetwijfeld enkele concrete dingen opnoemen.

Die feedback is van absolute goudwaarde. Zo ontdek je meteen waar je gebruikers of klanten over struikelen, zodat je die “fouten” ook meteen kan rechtzetten. Op lange termijn zal je product meer en meer aansluiten bij de wensen van je klant, waardoor je beter in de markt ligt en je bedrijf sterker zal groeien.

Voorkom opzeggingen

Door (regelmatig) met je klanten in gesprek te gaan, ontwikkel je een veel nauwere relatie met hen. Wanneer een klant later vragen heeft of moeilijkheden ondervindt, is de drempel voor hen veel lager om met je in contact te treden voor een oplossing. Ze staan dan ook constructiever in dat gesprek, waardoor een oplossing gemakkelijker te vinden is. Op deze manier voorkom je dus dat de klant een opzegging doet, zonder vooraf met jou te overleggen.

Verhoog je omzet door upsellmogelijkheden te identificeren

Praat met je klant ook over de doelstellingen die zij hebben, en probeer te begrijpen hoe jouw product hen hierbij kan helpen. Misschien heeft je product nog andere features of biedt je nog andere diensten aan die zouden kunnen helpen bij die doelen, maar zijn je klanten zich helemaal niet bewust van het bestaan daarvan. Dit is dan jouw kans om je klant te upsellen of cross-sellen.

Verbeter de kwaliteit van je samenwerking

Door te luisteren naar je klanten, krijgen ze het gevoel dat ze betrokken worden en dat je oprecht om hen geeft. Hierdoor worden ze gelukkiger en staan ze positiever tegenover jullie samenwerking. Zou het niet leuk zijn dat je klant met een glimlach de telefoon opneemt elke keer je belt?

Hoe kan je naar je klanten luisteren?

Stel vragen

Je klant zou het grootste deel van het gesprek aan het woord moeten zijn. Stel vooral vragen en durf ook door te vragen op de antwoorden van je klanten.

Probeer zaken als deze te achterhalen:

• Waarom zijn ze wel/niet blij met je product?
• Welke impact heeft het gebruik van je product op hun bedrijf?
• Wat zouden ze zelf willen veranderen of verbeteren aan het product? Waarom zeggen ze dat? Welke impact hopen ze hiervan te zien?

Probeer actief te luisteren

Geef toe, je gedachten zijn eerder wel eens afgedwaald tijdens een belangrijk één-op-één gesprek. Dat is volkomen normaal, maar het is niet gewenst als je met je klant in gesprek gaat. Leun naar je klant toe, luister aandachtig en knik af en toe met je hoofd om je gesprekspartner het gevoel te geven dat je echt luistert.

Bereid je gesprek voor

Ga niet onvoorbereid een gesprek aan met je klant. Hij of zij zal dit merken, het gesprek zal moeizaam en awkward verlopen, en je klant zal zich niet gerespecteerd voelen. Bereid dus je gesprek op voorhand grondig voor.

Dit kan je doen ter voorbereiding:

• Laat je klant op voorhand weten wat je met het gesprek wil bereiken. Zo kan de klant zich al voorbereiden op mogelijke (inhoudelijke) vragen over je product of service.
• Bereid je mentaal voor dat je actief gaat luisteren. Hierdoor zal je minder snel afdwalen, maar het ook sneller herkennen als het toch gebeurt.
• Spreek vooraf een tijdslimiet af. Concentratie wordt moeilijker naarmate een gesprek langer duurt. Laat daarom op voorhand weten hoeveel tijd je voor dit gesprek voorziet.
• Schrijf je vragen op voorhand op.
• Noteer de antwoorden van je klant in bullet points.

Ga niet in discussie

Zelfs wanneer de klant negatieve punten aanhaalt, probeer een verdedigende houding te vermijden en ga niet in discussie. Krijg je negatieve feedback, dan kan je bijvoorbeeld zeggen: “Ik stel je feedback erg op prijs. Ik zal mijn best doen om deze zaken voor je recht te zetten.”

Zeg op voorhand dat het oké is om feedback te geven

Mensen vinden het van nature niet fijn om negatieve opmerkingen te geven, omdat ze het gevoel hebben dat ze hun gesprekspartner daarmee kwetsen. Laat hen dus weten dat je openstaat voor constructieve feedback.